La norma ISO 9001:2015 exige que las organizaciones comprendan las expectativas y necesidades de sus partes interesadas. Para ello, es necesario determinar quiénes son esas partes interesadas y cómo afectan a los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Una vez hayas identificado las partes interesadas relevantes para tu organización, podrás elaborar un plan para gestionarlas eficazmente.
¿Qué es una parte interesada relevante?
La norma ISO 9001 define ”parte interesada” en el contexto de la gestión de la calidad, aclarando que las partes interesadas no son solo los clientes. Las partes interesadas relevantes también incluyen a quienes pueden suponer “un riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si no se satisfacen sus necesidades y expectativas.“
Por ello, el análisis de la norma ISO 9001:2015 habla de entender las necesidades y expectativas de las partes interesadas justo al principio de la norma (Sección 4.2), justo después de los requisitos para entender la organización.
Los requisitos son para determinar qué partes interesadas son relevantes para el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001, y los requisitos de estas partes que pueden afectarle.
¿Cómo clasificar las partes interesadas y sus relaciones?
Una simple lista de partes interesadas no es suficiente para cumplir los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015, ya que una simple lista no permite la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes. Necesitarás evaluar la relación que cada parte interesada tiene con tu organización.
Al evaluar la relación que una parte interesada tiene con tu organización, debes examinar lo siguiente:
- Influencia: ¿Lo que hace o piensa la parte interesada puede influir en la toma de decisiones de tu organización?, influye en tu sector en general?
- Riesgo: ¿Cuánto riesgo crea la parte interesada a tu organización?
- Oportunidad: ¿Proporciona o crea la parte interesada oportunidades para tu organización?
- Proximidad: ¿Cómo de cerca está la parte interesada de tu organización?, ¿se encuentra en el mismo edificio o ciudad?
- Dependencia: ¿En qué medida dependes de la parte interesada? A la inversa, ¿en qué medida dependen ellos de tus productos o servicios?
- Impacto: ¿Qué impacto tiene la parte interesada en tu organización? Si dejan de asociarse con tu organización, ¿qué ocurrirá?
- Responsabilidad: ¿Qué grado de responsabilidad tienes con la parte interesada? Si tu organización desapareciese, ¿perderían dinero?
- Autoridad: ¿Qué grado de control o influencia tiene la parte interesada sobre tu organización?, ¿son responsables de hacer cumplir las normas o de asegurarse de que cumplís con la normativa?
Ejemplos de partes interesadas
A continuación, presentamos ejemplos de categorías de partes interesadas:
- Clientes
- Proveedores
- Gobiernos y organizaciones no gubernamentales
- Empleados
- Accionistas y propietarios
- Competidores
- Prestadores de servicios especializados y contratistas
- Agencias de crédito / Compañías financieras
- Servicios de emergencia
- Aseguradoras
- Vecinos
- Asociaciones comerciales
¿Qué requisitos legales de la ISO 9001:2015 exigen que conozcas a tus partes interesadas?
La norma ISO 9001:2015 tiene varios requisitos que exigen que determines tus partes interesadas. A continuación, los enumeramos:
- El alcance del Sistema de Gestión de Calidad debe incluir los requisitos de las partes interesadas pertinentes (apartado 4.3).
- La política de calidad debe ponerse a disposición de las partes interesadas pertinentes cuando sea apropiado (sección 5.2.2).
- Es necesario mantener la trazabilidad de las mediciones cuando sea una expectativa de las partes interesadas pertinentes (sección 7.1.6).
- Es posible que los requisitos de los productos y servicios deban incluir los de las partes interesadas pertinentes (sección 8.2.3).
- Las actividades de diseño y desarrollo deben tener en cuenta los requisitos de las partes interesadas pertinentes, incluido el grado de control que se espera en el proceso de diseño y desarrollo (sección 8.3).
- La revisión por parte de la dirección debe incluir cuestiones que afecten a las partes interesadas pertinentes (apartado 9.3).
- La planificación adecuada del Sistema de Gestión de Calidad debe incluir a las partes interesadas pertinentes
Por último, deberás evidenciar que tu organización ha llevado a cabo un proceso para identificar a sus partes interesadas. También deberás determinar si los requisitos de estos grupos se revisan y actualizan a medida que se producen cambios.
¿Cómo determinar las necesidades y expectativas de las partes interesadas?
Deberás identificar y enumerar las necesidades y expectativas de cualquier parte interesada que pueda tener un impacto potencial en la consecución de los objetivos y la política de tu organización, la conformidad de tus productos, servicios y sistema de gestión.
Además, deberás trazar y comprender las expectativas de las partes relevantes y cómo vas a tratar sus requisitos a través del sistema de gestión.
Esta información deberás conservarla como un documento de planificación estratégica en el que se basen las políticas de tu organización y proporcionar una hoja de ruta para alcanzar los objetivos futuros.
La información sobre necesidades y expectativas de tus partes interesadas, que extraigas, deberá estar resumida:
- Como parte de las aportaciones a los registros de riesgos y oportunidades
- Registrada en una simple hoja de cálculo
- Registrada y mantenida en una base de datos
- Capturada y registrada a través de actas de reuniones clave
- Contemplada en los requisitos de los productos
- Incluida en el análisis de deficiencias o resultados de auditorías internas por parte de los auditores internos
¿Cuáles son las necesidades y expectativas de las partes interesadas?
Ahora que sabes quiénes son tus partes interesadas, tienes que determinar sus necesidades y expectativas.
Hay muchas maneras de recopilar información sobre las partes interesadas para entender lo que necesitan. Por ejemplo, puedes consultar:
- Contratos y acuerdos con clientes y proveedores
- Comentarios de los clientes
- Productos devueltos
- Información sobre la garantía
- Legislación y reglamentos
- Normas o códigos de prácticas del sector
- Registros de auditorías internas
- Actas de reuniones con las partes interesadas
- Información de los registros de riesgos y oportunidades de calidad
- Requisitos de productos o servicios
- Acuerdos de los accionistas
- Gestión de necesidades y expectativas
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Las empresas contratantes, con el objetivo de garantizar el cumplimiento en sus cadenas de subministro, exigen a sus prestadores de servicios requerimientos como: el certificado ISO 9001, el REPSE (Registro de Prestadores de Servicios Especializados), etc.
¿Cómo facilitar el cumplimiento? Con la tecnología adecuada. Para ello, un software para controlar a tus prestadores de servicios puede ser de gran ayuda.